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市公积金广水办事处管理服务工作交流材料

发表日期:2016-10-18 10:36:00 已经有364位读者读过此文    【浏览字体:

2016年,广水办本着为以人为本的服务宗旨,从强化内部管理,规范办事程序,提高服务质量入手,真抓实干,使服务意识明显增强,工作效率明显提高。

一是服务环境人性化

便民为民,保证服务大厅整洁明亮。办事处设置了醒目的滚动电子屏幕、接受监督的意见簿,配备了自动查询机和排队叫号系统等便民服务设备,在显要位置公示办事流程、摆放业务办理须知,自行取阅的住房公积金政策宣传资料,配备饮水机、复印机和可容纳20多人休息等候的多排座椅,为前来办事职工提供了一个舒适、方便、有序的服务环境。

二是管理工作精细化

1、建立健全管理制度。制定了岗位责任制,办事处综合管理制度。并全面落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制等制度。综合柜员受理归集、贷款、提取等业务,做到日日清、周周结,降低工作差错率,确保各类业务的办结时限与承诺时限相统一。同时,在确保业务量的基础上,追求三个零,即工作零差错、动作零风险、效果零投诉

2、坚持周工作例会制。总结上周工作,安排本周工作,并对日常工作中出现的疑难问题进行集体讨论研究处理对策,保障各项工作正常有序的开展。

3、实行工作台账管理制。按照业务种类及标准,分别制定了综合管理类如《柜面服务检查》、《信息宣传报道》、业务办理等三大类32本台账登记簿,对每笔业务的发生进行详细记载,做到事事有登记,笔笔有痕迹,为规范化管理提供了有力保障。

4、实行QQ群服务制。对教育、卫生、楼盘的公积金专管员分类建立QQ群,缴存、催缴、贷款等业务信息群内发布。在办事处人少事杂的情况下,取得了事半功倍的效果。

5、实行专项工作责任制。年审、催缴、扩面建制工作任务细分到人,并有专人分管负责,每周报表、每周集中汇报进度等督促工作进度,根据情况布置当期重点工作。

6、实行业务档案管理制度。办事处各类业务凭证每周由会计核算岗整理传递到中心各业务科室,保障了会计核算的及时性;贷款、提取、归集等档案每月由主管岗装订成册并及时归档,确保了业务档案的规范性、完整性。

三是业务学习常态化

优质的服务还要靠熟练的业务水平来支撑,办事处不定期开展新旧业务学习,将日常工作中的常规工作通过反复锤炼,通过定期组织办事处人员对行为规范、礼仪服务、文明用语、档案管理以及各项业务流程的学习培训,每周召开公积金业务分析讨论会,进一步提高办事处工作人员的服务质量和服务能力,培养办事处人员一职多能,切实做到“AB服务。即办理业务时,既热情、耐心、细致,又准确、专业,还能结合职工的实际需求,迅速为他们提供最好最实用的建议,例如:在购房贷款时主动了解职工需要办理提取吗?职工还贷提取公积金是否按月扣划?同时加强对日常工作业务问题的交流研讨,通过具体业务分析共同查找解决服务过程中存在的问题,培养窗口工作人员发现问题、分析问题、解决问题的能力,在办事处形成比、学、赶、帮、超的良好工作氛围,并于每周、每月集体评选服务明星,引领办事处人员爱岗敬业、精益求精的工作态度。

四是服务标准规范化

1、扎根基层,做到爱心服务。倡导职工以积极心态做好本职工作。窗口工作人员直接面对广大职工,代表了住房公积金的社会形象,在服务的过程中面对社会各行业的职工,特别是越来越多退休职工前来办理退休提取公积金业务,动作迟缓、对业务办理流程不了解,办事处人员坚持微笑服务、快乐服务,将自己摆在被服务者角度,全心全意为缴存职工提供优质满意的服务。

2、加强沟通,做到真诚服务。由于职工对住房公积金有关政策规定知晓和理解程度不一,在窗口岗位办理业务的工作人员,为避免误解,窗口工作人员理智面对职工提出的政策问题,对于能解答的,立刻解答;对于出现的特殊事项或业务,需要灵活变通,向主管岗及时报告情况,寻求解决方法;对于所遇事项无法解决或有冲突出现时,要及时疏通,安抚职工的情绪,用细腻的工作作风赢得缴存单位和职工的理解、支持和感动。

3、用心为民、做到多样化服务。办事处以尽可能为职工着想,不让职工多跑路,不让职工受冷落,不让业务有丝毫偏差,不让中心形象受任何影响为服务准则,坚持以人为本,倡导人性化服务,提高服务窗口的办事效率和职工满意度。按照想职工所想,急职工所急的服务理念,积极开展预约服务上门服务延时服务等服务方式,做到四个延伸,即延伸服务时间,延伸服务地点,延伸服务平台,延伸服务渠道。如:广水办下有17个乡镇,因路途遥远,赶来办事时基本已到了下班时间,我办人员毫无怨言,延长服务时间,直至业务办理完结方可下班;遇到部分异地缴存者只能在节假日或周末办理贷款业务的,我办人员牺牲休息时间,主动办理;遇楼盘销售旺季,经常会有扎堆办理贷款现象,办事处合理调配,实行预约服务,避免了客户长时间等待的现象,充分体现了一切为了缴存人,方便一切缴存人的服务理念。进一步拓展了服务范围、延伸了服务触角,努力把小事做精、把实事做细,做到服务一个人、温暖一家心。

服务广大缴存单位和职工,是住房公积金工作的永恒主题。在今后的工作中,广水办事处将进一步树立以人为本、服务职工、科学发展的服务理念,突出抓好优质服务和效能服务,不断加强服务窗口建设,着力打造让群众满意,让领导放心的优质服务窗口,为实现我市住房公积金工作新跨越作出新的贡献。

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